銷售中有一種常見的情況，客戶在言談間不斷稱讚商品，看似對商品十分滿意，正當銷售員以為勝券在握，自認一定可以拿下訂單之際，客戶卻選擇了競爭對手的產品。這樣的銷售陷阱被稱為「快樂耳朵症候群」（Happy Ears Syndrome），意即銷售員對成交有著過度樂觀的期待，導致銷售預測失準。為了避免這樣的錯誤，Hubspot銷售專欄作家Aja Frost提出四招因應之道。
1.試探性地反問客戶，探究其意圖
做銷售，如果只聽取客戶字面上的意思，不去探究其背後的意義，很可能因而錯失許多成交的機會。當客戶說﹕「你們的產品十分適合公司，我們可以進行後續的討論。」他心裡可能同時想著「產品的安裝需要耗費太多時間，而且費用實在太高」。客戶不願當下拒絕，因而不會直接說出真正的顧慮。
因此，一個好的業務員應該主動反問客戶，探究其真正的意圖。例如問顧客「剛剛您提到的想法，是否可以再詳細的說明一下呢？」又或是「您對於產品的XX功能十分滿意，那有沒有其他部分是讓你有疑慮的呢？」透過這些問句，引導他們說出真正的想法。業務員在銷售過程中必須不斷反問，直到確定客戶是真的對商品感到滿意。
2.審視成交必備元素，缺一不可
客戶對提案感到十分滿意，看似離成交只差臨門一腳時，銷售員會過於樂觀，因而忽視許多顯而易見的「事實」。在尚未簽約前絕對不可鬆懈，審視交易必備元素，也能避免銷售員擺脫過於樂觀的期待。
第一個判斷依據是「對象」，即便對方在言談間表達很滿意，但若對方不是真正能做決策的人，說再多也是枉然。另一方面，若公司的合夥人彼此意見不同調，在沒有共識的情況下也無法進行合作。如果想要達成交易，首先要向所有參與購買決策者展現產品之特點，並確認所有人的回應。另一方面，也要先了解對方的「預算」，若客戶公司正經歷財政困難，對方的預算與自己提出的差異過大，那麼合作的機會不太大。
3.詢問同事看法，避免自我感覺良好
「當局者迷，旁觀者清」，這句話不僅適用於感情上，只要是與個人切身相關的事情，人們也很容易有個人主觀的想法，形成盲點。為避免快樂耳朵症候群，其實可以主動和主管或同事討論銷售的細節，藉由局外者的角度點出自己忽視問題。也許同事在聽完後會指出「現在已接近年尾，接近年度財務結算，他們還願意在此時購買新產品嗎？」透過旁人的分析，讓自己重審完成交易的可能性。
另一方面，不論在交涉過程中多麼順利，也要參考過去完成銷售所需的時間與相關成本，千萬不可抱持著「這次交易和以前都不一樣」的想法，所有判斷都須有所依據，過度樂觀可能導致銷售預測的嚴重失準。
4.善用WOOP法則，重新評估交易
積極的態度讓銷售員願意勇往直前、克服難關，但過度的樂觀又會讓人忽略潛在的威脅。銷售員該如何再樂觀與悲觀的心態取得平衡呢？紐約大學心理學教授Gabriele Oettingen提出的「WOOP」法則可以作為銷售員參考依據。
W（Wish）﹕思考一下個人的願景。
O（Outcome）﹕想像一下最好的結果。
O（Obstacles）﹕交易的過程中可能會碰到哪些阻礙。
P（Plan）﹕規劃一下該如何克服這些阻礙。
WOOP法則讓人回歸現實面思考，在最美好的想像時也考慮到可能遭遇的阻礙，避免快樂耳朵症候群的發作！
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參考資料
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