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新書搶先看》人人都該會的「CARS衝突管理法」

比爾‧艾迪、喬姬‧蒂斯達夫諾
2018-04-14
新書搶先看》人人都該會的「CARS衝突管理法」
人生少不了衝突,在職場上,衝突更是無所不在,有帶著強烈情緒的「熱衝突」,也有壓抑情緒的「冷衝突」,要是處理不當,都可能帶來毀滅性後果。
不論是一時事情出錯、績效結果不佳,或是涉及個人資源分配不公、部門之間紛爭,還是組織長短期利益矛盾,在開創和解的第三選擇之前,要先處理的往往是人的問題,尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。
然而,你會拿起這本書,顯然你已經發現,有些人不僅經常口不擇言、難以理喻,還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代,衝突形式各式各樣,怒火延燒速度超乎你的想像。是時候該學習新的衝突管理智慧了。
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衝突根源,是你缺乏與這個人應對的方法「都是你的錯!」

有沒有覺得這句話似曾相識?有高衝突人格傾向的人,往往是抱怨大王,而且死不認錯,不論何時何地,都能指責別人。他們責怪親近熟悉的自己人,也批評素昧平生的陌生人。如果你完全不設防,他們也有可能把錯算在你頭上!
這不是你的想像,如今,愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在,而且數量正急速增加—高衝突型顧客會對你咆哮,還會在網路上對你猛攻;高衝突型同事無時不在爭功諉過,給你亂貼罪名標籤;高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩,覺得這些人只會浪費公司的錢(沒有產值、拉低其他人士氣,還要為他們支付高額健保費);高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害整個公司的行為,而這家公司卻是你付出青春換取收入、成就感與退休金的地方。
面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格,以及他們散布的各種有毒情緒,你該如何聰明應對?

CARS衝突管理4步驟

你需要更精準有效的方法來辨識他們的行為模式,這本書能幫助你;更重要的,你可以運用我們的CARS方法,在第一時間就做好衝突管理︰
  • 搭起橋梁(Connect with EAR Statements)︰要讓有情緒的人冷靜下來,最忌諱讓對方覺得「他們說的,你都沒在聽」;搭起溝通橋梁的訣竅是,不反駁、不反對,但也不照單全收。記住,你需要傾聽,但不必一直聽下去,否則他們會講不停。
  • 分析選項(Analyze Options)︰思考解決方法時,最忌諱陷入認為「明明自己沒錯,就該理直氣壯」的執拗迴圈;分析最佳選項的訣竅是,接受「小贏一○%就好」,要智取不執拗,再依當時情況,歸納出你的最佳選項。記住,平常就要練習,才能臨危不亂。
  • 有效回應(Respond to Hostility or Misinformation)︰ 回應攻擊時,最忌諱「節外生枝,再次激怒對方」;回應敵意或錯誤訊息的訣竅是,回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住,你也可以用新提案取代直接回應,不翻舊帳,重點放未來,可有效解除對方的防禦心態。
  • 設立界限(Set Limits on Misbehavior)︰解決衝突時,最忌諱企圖「完全制勝」;對不當行為設立界限的訣竅是,建立規則,並明確提出違法後果,不要指望完全控制他們,能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住,改變他們的行為動機,才有長效。
其實,就算你不確定對方是否有高衝突人格,只要遇上難纏的人,這個衝突管理法通常都能派上用場。(本文摘錄自《別等到被欺負了才懂這些事》第一章,天下文化)
書籍介紹
作者:比爾‧艾迪、喬姬‧蒂斯達夫諾
出版社:天下文化
出版日期:2018年3月
比爾‧艾迪(Bill Eddy)

艾迪原本是執業律師、調節人,並曾在精神專科醫院擔任心理師。後來,創辦高衝突研究機構,建立CARS衝突管理法,用來管理職場衝突、鄰里紛爭、家庭糾紛中的高衝突人士。任教於美國國家司法學院,指導法官在法庭內應對高衝突人士,並在聖地牙哥大學、澳洲墨爾本莫納士大學教導談判與衝突調解。

喬姬‧蒂斯達夫諾(L. Georgi DiStefano)

  實務經驗豐富的臨床社工師,也是極受歡迎的職場衝突調解顧問。她提供管理諮詢與高階教練培訓,輔導管理職場高衝突人士、物質濫用等問題,常受邀到各國演講典範治療模式。
 
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