新書搶先看》人人都該會的「CARS衝突管理法」

比爾‧艾迪、喬姬‧蒂斯達夫諾

2018-04-14

人生少不了衝突，在職場上，衝突更是無所不在，有帶著強烈情緒的「熱衝突」，也有壓抑情緒的「冷衝突」，要是處理不當，都可能帶來毀滅性後果。

不論是一時事情出錯、績效結果不佳，或是涉及個人資源分配不公、部門之間紛爭，還是組織長短期利益矛盾，在開創和解的第三選擇之前，要先處理的往往是人的問題，尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。

然而，你會拿起這本書，顯然你已經發現，有些人不僅經常口不擇言、難以理喻，還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代，衝突形式各式各樣，怒火延燒速度超乎你的想像。是時候該學習新的衝突管理智慧了。

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衝突根源，是你缺乏與這個人應對的方法「都是你的錯！」

有沒有覺得這句話似曾相識？有高衝突人格傾向的人，往往是抱怨大王，而且死不認錯，不論何時何地，都能指責別人。他們責怪親近熟悉的自己人，也批評素昧平生的陌生人。如果你完全不設防，他們也有可能把錯算在你頭上！

這不是你的想像，如今，愈來愈多人有高衝突人格傾向。衝突無所不在，而且數量正急速增加—高衝突型顧客會對你咆哮，還會在網路上對你猛攻；高衝突型同事無時不在爭功諉過，給你亂貼罪名標籤；高衝突型上司看到部屬焦慮或生病就一臉不耐煩，覺得這些人只會浪費公司的錢（沒有產值、拉低其他人士氣，還要為他們支付高額健保費）；高衝突型老闆更可能一不小心就做出傷害整個公司的行為，而這家公司卻是你付出青春換取收入、成就感與退休金的地方。

面對職場上與生活中的大小衝突、形形色色的高衝突人格，以及他們散布的各種有毒情緒，你該如何聰明應對？

CARS衝突管理４步驟

你需要更精準有效的方法來辨識他們的行為模式，這本書能幫助你；更重要的，你可以運用我們的CARS方法，在第一時間就做好衝突管理︰

搭起橋梁（Connect with EAR Statements）︰要讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是，不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽下去，否則他們會講不停。
分析選項（Analyze Options）︰思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏一○％就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。
有效回應（Respond to Hostility or Misinformation）︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是，回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。
設立界限（Set Limits on Misbehavior）︰解決衝突時，最忌諱企圖「完全制勝」；對不當行為設立界限的訣竅是，建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住，改變他們的行為動機，才有長效。

其實，就算你不確定對方是否有高衝突人格，只要遇上難纏的人，這個衝突管理法通常都能派上用場。（本文摘錄自《別等到被欺負了才懂這些事》第一章，天下文化）

書籍介紹

書名：別等到被欺負了才懂這些事

作者：比爾‧艾迪、喬姬‧蒂斯達夫諾

出版社：天下文化

出版日期：2018年3月

比爾‧艾迪（Bill Eddy）

艾迪原本是執業律師、調節人，並曾在精神專科醫院擔任心理師。後來，創辦高衝突研究機構，建立CARS衝突管理法，用來管理職場衝突、鄰里紛爭、家庭糾紛中的高衝突人士。任教於美國國家司法學院，指導法官在法庭內應對高衝突人士，並在聖地牙哥大學、澳洲墨爾本莫納士大學教導談判與衝突調解。

喬姬‧蒂斯達夫諾（L. Georgi DiStefano）

　　實務經驗豐富的臨床社工師，也是極受歡迎的職場衝突調解顧問。她提供管理諮詢與高階教練培訓，輔導管理職場高衝突人士、物質濫用等問題，常受邀到各國演講典範治療模式。