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答案可以用一句話來陳述：當你面對工作中的灰色難題時，應該要從管理者的角色與人性的角度去解決。

從管理者角色去處理灰色地帶問題，不是要你表現得像個指揮官或官僚，也不是在組織中擔任某個特定的工作。管理基本上就是用最有效的方式去完成事情，不論在組織內外都一樣。管理的核心，其實就是和其他人共同協作，去完成某些事情。而以管理者的角度處理灰色難題，就是指和他人合作，獲取這個難題的相關正確資訊、透徹且嚴謹地分析資料，並且為這些難題找到實際的解決方案。

但是在處理灰色難題時，光有這個第一步驟還不夠。有了資訊、分析和討論，仍不足以解決問題，你還是不知道該怎麼做。遇到這種狀況時，你必須採取第二步驟：依照人性去解決問題。意思是要深入思考，不能只是當個分析師或管理者、領導人，而是要用「人」的角度去想，也就是要根據你的判斷去做決定。更清楚地說，就是要拿出你的智慧、感覺、想像、生活經驗，以及更深一層的認知，在你的觀點中，到底什麼才是工作和人生裡真正重要的事。

第二步驟聽起來好像很簡單，但並非如此。我們經常聽到人說，在面對難解的問題時，我們應該要聽從道德羅盤、仿效某個榜樣、遵守組織使命宣言的指示，或是做能通過「報紙測試」的事，也就是問問自己，看到自己的行為被刊登在報紙上時是否仍能心安理得，又或者就是做正確的事。無論如何，解決灰色難題並沒有捷徑，如果有的話，早就已經印在皮夾裡的名片上了。

演算法不能解決人們在工作與生活中的難題。面對這些難題的管理者必須從他們得到的資訊、資料、經驗，以及詳盡分析中取得所有訊息，接著還得深入思考，從人性的角度去想自己到底應該怎麼做。依照人性去解決灰色難題，就是要問自己正確的問題，並且努力發展出自己的答案。這些問題對思考和判斷是不可或缺的工具，這裡列出其中的五個，並將在本書中深入介紹。

為什麼這些問題有幫助，又是什麼因素讓它們如此重要？從本質上來看，這些問題是數個世紀以來，許多文化中的人們在遇到困難、複雜、不確定的難題時，在思考過程中都得提出的問題。這些問題反映出人類天性、一般群體生活，還有何謂好生活的深刻見解。若能全盤了解、適時應用，當你面對灰色難題，而且必須做決定時，這些問題就是引導你做出判斷的寶貴工具。

你可能會懷疑，面臨艱困的難題時，就這麼幾個問題，真的能切入難題的核心嗎？為什麼會這樣呢？我並沒有明確的答案，不過，隨著你在接下去的章節會看到的，有一個看起來相當合理但也具爭議性的答案。它傳達出兩件事，一是根據達爾文演化論或人是神聖創造物的論點，我們人類都有一個共同天性；另外一點是，所有人類社群都面對責任、權力、共同價值觀以及做決定的基本問題，而且都整合到這些相同的基本處理方式。

沒有一個單一、正確的方法來表述這五個問題。過去二十年來，我花了許多時間試著發展出實際有用的工具，想讓管理者在遇到領導和責任的難題時，就可以派上用場。本書中這五個問題的版本，是歷經無數高階主管與MBA課程、研究訪談，以及個別管理者的諮詢，還有透過閱讀與研究，所淬鍊與驗證後的成果。本著偉大的美國實用主義哲學家威廉．詹姆斯（William James）的精神，我試著發展出的不是普遍的真理，而是實用的日常工具，並以偏向實務的觀點貫穿整本書。

這五個問題是：

 （本文摘錄自《管理最難的一課--灰色地帶》第一章，三采文化）