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沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客，但該怎麼讓員工快樂？在楊紀華的想法裡，管理心情比管理業績重要，員工若處在好心情的狀態，工作效率、創意自然提升，給予顧客的微笑也是發自內心，營業額就會提升。

事實證明，楊紀華是對的。從料理到管理，想要賺錢的排隊店，好吃還不夠，楊紀華創造全球排隊店的祕訣是：管理員工的心情。員工服務顧客，他與主管團隊就要服務好員工。

多數人追求樂趣、愛、喜悅、安全感、創意展現、快樂而有意義的人生，愈能在工作中展現這些層面，人會感覺愈充實，也愈了解自己所有潛在可能，而這無法只靠規範制度、KPI績效、激勵獎金就能達到。員工快樂心情指數不像財務數字，可以用公式計算出績效，Yahoo設立按摩室、Google鼓勵工程師帶寵物上班，都是為了讓員工能有快樂的心情工作。

餐飲的工作從早忙到晚，除了實質的薪資回饋，也提供員工休息室。「主管要感同身受，理解現場員工的辛苦，員工休息後會更有精神面對客人。」

「如果員工本身不快樂，很難用愉快的心情服務，所以提升服務精神，一定要從員工做起，創造團隊的和諧氣氛，」楊紀華說，他在2002年搭新航到印尼時，發現新航的空姐不只是在面對客人時才有笑容，對同事也是保持笑容，同事推著餐車服務時，彼此會用微笑示意。「後來我搭日亞航也發現同樣的態度，我那時回來馬上推動這樣的服務精神，告訴大家，鼎泰豐也要做到如此。」

楊紀華每年都要帶台灣員工到海外巡店，多年來，每批出去巡店的員工，都會被楊紀華問同樣的問題：「你有注意空姐怎麼服務客人？她們怎麼樣對待同事的？」

有位員工回答她看到一位資深空姐對客人滿面笑容，但轉頭後，對資淺新人立刻收起笑容，板著一張臉。「對！我們的一舉一動客人都會看到，我們對同事也要有服務精神，對新人要多些耐心。」

鼎泰豐後來建立了「Buddy-Buddy」小老師、禮貌天使等獎勵制度，「一個人的內心若不想微笑，你勉強他笑，也是皮笑肉不笑，不好看的！」甚至，他還會派同事出國指導海外分店的員工如何微笑。

更重要的是，微笑帶動團隊的和諧氣氛。根據研究，人際關係具有激勵作用，人們對職場人際關係愈滿意，工作效率就愈高。

由楊紀華帶頭，主動微笑跟同事問好，關心同事今天過得好不好、有沒有記得去喝水、上洗手間，走在鼎泰豐的總部、央廚、餐廳現場，就算是戴著口罩、帽子的傳菜員、跑包小弟，也能從他們的眼睛感覺到口罩底下的笑容。

鼎泰豐收桌也是值得觀察的細節。不同於一般餐廳，收拾桌面使用後碗盤的服務生每次都是不同人，貼心考量這會讓客人覺得有時間壓力，鼎泰豐是「換托不換人」，當收桌組員手中的托盤快滿了，另一名組員見狀，拿著乾淨的托盤，走過去拍她肩膀兩下，把新托盤放在空的那隻手，再用雙手接走舊托盤。

「用雙手是防止接手的過程重心不穩。很多客人都看到了換托的細節，覺得我們很有默契，整個過程不到五秒，也不用任何言語，就是微笑與眼神。」鄭瑤鵑解釋。

「換托不換人」 也是鼎泰豐讓客人感受有溫度的專人互動服務，卻也能創造高周轉率速度的訣竅。

多講正向的言語，也能促進團隊的和諧。每家店又因店經理的風格、團隊成員的特性、商圈客群屬性而有不同形態的「鼓勵」行動，共通精神就是啟動正向思考的「正漣漪」效應，感受到被支持的力量，形成比家人更像家人的企業文化。

例如，信義店在工作區貼了「你今天加水了沒？」的加水運動圖，滿水位是10分，提醒忙碌現場的組員，別忘了隨時為團隊成員打氣。從低水位到滿水位，依序有九個動作，分別為：多一句讚美、少一句批評；多一點肯定、少一點否定；多一些體諒，少一些不讓；多幾分鼓勵，少幾分挑剔；多給予包容，少出口刻薄；多釋放溫暖、少散發冰冷；多換位思考、少主觀指責；多一點溝通、少一點錯怪；多一些幽默，少一些嚴肅。

被客人、同事誇獎有微笑溫度的劉欣儀就是因為加水運動，重新找回自信心，現在是鼎泰豐參加國宴等重要場合的代表之一。

大學時她曾被選為親善大使，原本以為工作時保持笑容很簡單，上班後才發現很難，「剛開始會緊張，工作的節奏又很快，我才發現其實我不太會微笑。」 後來，在小老師與資深同事的建議下，她對著鏡子練習微笑，找回因為喜歡接觸人群，選擇投入服務業的初心，「最美的微笑不是去計算完美角度的微笑曲線，而是從心到眼都在微笑。」

有次，一位日本客人反應，劉欣儀收桌時，托盤離他太近，感覺很不好。

「我跟客人道歉，內心也很自責，愈想愈難過，就哭了！」她不好意思的說。 當劉欣儀回到休息室，打開置物櫃，看見裡頭有張小卡與一顆巧克力，上頭寫著：「不要想太多，吃顆巧克力，心情就會好起來哦！」溶在嘴裡的巧克力，甜進心裡，原來，這就是被團隊支持的感覺。

「我真的很喜歡這份工作，好像第二個家。我們是一個大家庭，雖然我們總是在忙，但會關照彼此的情緒變化，一個轉頭、眼神，就有組員幫忙。」小卡也是團隊傳遞情感的小物，為組員打氣少不了它，為壽星獻上祝福更有它。

給予、分享、快樂的團隊法則，就是鼎泰豐從料理到管理一直在做的「鼎」真心法，展現了容的力量，讓各國人才、不同世代在鼎泰豐劇團裡，盡情演出。（本文摘錄自《鼎泰豐，有溫度的完美》第八章，天下文化） 國立台北大學企管所畢、國立成功大學醫學院老年學研究所。曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編，現為作家、HCW Architects & Associates 企劃總監。主要作品有《誠品時光》、《鼎泰豐，有溫度的完美》、《台積電的綠色力量：21個關鍵行動打造永續競爭力》、《捷安特傳奇：GIANT全球品牌經營學》、等書，以及策展「造境：陳其寬大師版畫展」。