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職場上的衝突在所難免，如何處理、化解並維持與對方的工作關係亦是重要的課題。其實，許多的衝突並沒有想像中嚴重，往往歸因於不當的情緒表達或回應方式，而破壞了工作關係。因此，情緒管理是我們可以掌握的第一步。本文整理出高情商工作者在面對衝突時的５個回應方法和處理技巧，幫助讀者避免不必要的衝突並維持良好的工作氣氛，成為辦公室的EQ達人。

當對方踩到你的地雷時，許多人會在當下做出激烈的反應，而這些反應往往對問題毫無幫助，純粹是發洩情緒，例如暴怒、責罵或諷刺。人在這些激烈反應的當下容易變得衝動且不經思考，更有可能說出無法挽回的重話。高情商的工作者在面對這樣的狀況時，會選擇以更全面的角度，耐住性子對事提出回應。回應比起反應會少了更多情緒性的字眼，並且更能夠針對問題清楚表達個人感受以及解決方法。

面對衝突時，人們往往會急於表達自己的想法。這時不妨試試６秒暫停術—在說話之前，先給自己６秒的時間想清楚到底要說什麼。為什麼是暫停６秒呢？根據科學研究，在一次刺激下人類腦中釋放出的情緒相關化學物質約能持續６秒；而在衝突間這樣高頻率的火力交流之下，給自己６秒鐘的暫停，可以讓腦中這些情緒分子的分泌速度慢下來，並能夠利用這珍貴的６秒快速衡量這句話說出後的利弊，並再一次釐清自己的思緒和立場。這種結果導向的思考能夠訓練我們在情緒爆發之前做出緩衝，更謹慎的表達自己的言行。

當合作對象或下屬的糟糕表現踩到了你的底線，別急著破口大罵或發表長篇的教訓。高情商的工作者會選擇先壓下自己的情緒，簡單的問：「你還好嗎？」就能夠給予對方解釋的機會，也能夠讓對方感覺到自己想要解決問題的誠意，在之後的溝通上也會更加順利。

想要擺脫處事情緒化的缺點，理性思維是非常重要的；尤其在與他人相處時，應該要專注於眼下事實。一旦察覺到煙硝瀰漫、雙方隨時可能爆發衝突時，可以訓練自己快速拉回問題本身，冷靜解釋你期望的結果，並以開放的態度請求解決方案。這樣的態度較容易將雙方帶入有建設性的討論中，避免無謂的爭吵。

除了對環境的敏銳觀察力和自我控制，高情商也可以透過多立場的思考來培養。了解自己眼界的侷限，而願意多方尋求他人的意見與看法的人，往往會因為能夠多方顧慮而時時反思，除了降低衝突的可能，更因為有敏銳的自我覺察而更能有很好的情緒控制。因此在面對衝突時，可以向身邊同事，甚至工作位階不同的人尋求看法，能夠讓自己成為更圓融、自我控制力更佳的人。