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那一天我學了一課，一個小小細微的動作，彰顯氣度，令人窩心。

一位企業家在一個朋友群組裡發文讚揚一位旅行社的業務人員，讓他們在連假機位最緊張的時刻搶到機票，且順利前往嚮往的地點，感謝他協助家人行程安排得非常順利，他隨後PO上一張全家旅遊照片。突然我明白這其中關鍵，就是群組中有一位是這家旅行社的老闆，他這句話不僅讚美了那位業務人員，也讓這位老闆朋友臉上有光，真是會做人 。

何謂人情世故，就是在公開場合讚美你，在無人處糾正你，真心為你好。在江湖上行走，大家都要面子。面子有時候勝過金錢奬勵，面子讓人走路有風，讓人抬頭挺胸，讓人覺得有尊嚴，你說面子重不重要，當然重要。所以張揚別人的好，要在重要場合，重要時刻。反之，當你要斥責一個人的錯誤，必須保留他的面子，私下單獨的時候點醒他，糾正他，讓他反省想要變得更好。偏偏很多人反其道而行，利用權勢或職位，公開指責犯錯的對方來彰顯自己的地位，尤其服務業的客人最常見的態度是「得理不饒人」，這就叫不懂人情世故。

對於基層員工而言，最重要的就是要讓老闆看見。因為你說了一句話，而讓老闆有機會看見這位員工，在適當的時刻說關鍵的話，你想想，這位員工有多麼感激你。最重要的是，你讚美了下屬，也順便讚美了這位老闆，因為你暗示大家，能教導出這麼出色的下屬，必是位成功的領導者。真正的人情世故就在這些細微的言詞與舉動，讓賓主盡歡！

以前有一些客戶喜歡在我們團隊做了令人滿意的案子後，請他們吃飯聊表謝意，通常這樣的場合我不會出現，因為希望大家吃飯自在些，但相對的也比較沒機會知道團隊服務客戶的細節。另外有一位客戶在案子結束後總是寫一封信讚美我的團隊並CC給我，解釋誰做了什麼，幫助了他們什麼，具體事證，並藉機鼓勵團隊再接再厲，讓團隊都非常窩心。這封信讓我可以在公開的月會上表揚團隊，團隊的士氣被激發出來在客戶服務上表現更加出色，雙贏！

人情世故千萬不要在大馬路上罵人，卻在小巷子裡讚美人，除非另有策略。聰明的人應該學習說話說到別人的心坎裡。

 

 

 

 

 

「世紀奧美公關－丁菱娟的部落格」授權轉載