SmartM 人才培訓網

扭轉衝突危機,讓意見不合變得很有建設性

SmartM/黃怡㛙
2018-09-04
扭轉衝突危機,讓意見不合變得很有建設性
圖片來源 : Fxq19910504
破壞式創新思考大師雷頓.克里斯汀生(Clayton M. Christensen)曾說:「真正的工作不是化解衝突點,而是改變讓衝突發生的思維模式。」
職場間的衝突危機層出不窮,上至領導管理團隊,下至部門與部門、團隊內部之間的摩擦。面對職場衝突時,若懂得掌握說話技巧與清思考方向,將能有效突破僵局,使衝突危機轉化為團隊養分。
「在多數衝突中,最主要的問題是——讓彼此對話及聆聽。」《談判的藝術與科學》作者霍華德.雷法(Howard Raiffa)說道,假使管理者能懂得面對衝突危機,以凝聚團隊的Know-how引導員工的行為,反而能為團隊提高績效!

1.辨別「冷衝突」與「熱衝突」

衝突發生時,真的有意識到衝突的出現嗎?美國調停者基金會執行長馬克.葛容(Mark Gerzon)將衝突分為冷衝突與熱衝突。冷衝突的發生特徵為,氣氛壓抑、情緒緊繃;熱衝突則為顯而易見的激烈爭吵、劍拔怒張的狀態。不論是哪種衝突發生,一旦應對不當便容易釀成大災難,團隊間的隔閡將導致工作效率降低。

2.解釋問題、闡述觀點、理性做結論

職場衝突常發生於溝通不良、意見相左時,焦點往往聚集在衝突的意見上,而非問題本身。這時,「溝通」就顯得格外重要。多數人認為,簡短的說明不足以令對方理解,總會再東補西湊額外的資訊,但人們聆聽的專注力只有二十秒左右,若能簡短扼要地傳遞訊息,能達到最佳的溝效果!
不過,「簡短」的定義因人而異,不像文章能用字數作為判斷依據。為求溝通的優化,不妨將內容如同寫文章般,分段說明。最常見的分類為:解釋問題、闡述觀點、結論。而針對內容做討論,也能避免情緒化導致的衝突發生。

3.聆聽與換位思考

管理大師彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)曾說:「如果沒有意見紛爭與衝突,組織就無法相互了解;沒有理解,只會做出錯誤的決定。」在沒有互相理解
的狀況下,雙方容易以自己的角度錯誤想像彼此的想法,因而導致不了解、不尊重。若此時能換位思考,重新以對方角度設想,除了能化解衝突,也可能產生新思路。

4.跳脫「非對即錯」的想法

在衝突發生時,不為自己留個緩衝區,拉長情緒的冷卻時間。將注意力放在衝突的內容上,努力去「了解」別人的想法,而非「捍衛」自己的觀點。特別當衝突涉及雙方利益時,彼此會認為自己的利益受到侵害,進而引起情緒上的不安與反抗。
「與其二選一,不如創造第三種選擇」,首先得為雙方都能滿意的結果界定條件與定義,在統一客觀條件後,才能在彼此的容忍範圍內找出新思緒。不是來自於辯論,而是在雙方默認的條件中,彼此碰撞想法,從而得出雙方都同意的結論。
 
 
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲,未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。

關注工作、管理、商務情報

親愛的讀者,歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團,每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。

加入Line帳號,關注最新的工作、管理、商務情報,學習不間斷,精采文章不漏接。