SmartM 人才培訓網

失去信任，就像跌入地獄

我有個同事名校畢業，資質優異，進公司五年來，認真負責，做事正確無誤，令人高度信任，所以基本上，我是完全授權，讓他百分之一百做主，而他也不負重任，總能交出令人激賞的成績，我一直以為我們的信任關係堅實不可摧毀。

直到兩個月前，我發現他有一件事情嚴重拖延，產生不信任，要求看過他經手的全部工作。事實上，我的敏銳並非空穴來風，他馬上就告訴我，他要離職去創業。是的，他分心了，無法專注如昔。

於是我收回信任，而他的反應也很正常，因為沒有人在不被信任時是舒服的，我們像兩頭刺蝟，盯著對方，卻不能靠近，也做不了事，都掉入地獄，陷入痛苦中。

間諜，教你信任敵人

此時我讀了一本書，讓我豁然開朗，從地獄中走出來。這是FBI特別探員羅賓德瑞克（Robin Dreeke）寫的《如何讓人信任你》（The Code of Trust），起初我半信半疑，因為大家都知道，間諜是天底下最不可信任的人，竟然反過來教人信任，未免荒謬。讀完之後，卻不得不由衷佩服，還認定再也沒有比間諜更適合教人信任的。

後來，德瑞克把這套心法整理出來，在FBI擔任反情報行為分析專案主管，教所有探員有效地贏得敵人的信任，其中充滿了經典的智慧。

在這個速成的時代，建立信任被化約為各種操縱形式，好像「信任」是一場競賽中要贏取的目標。但是德瑞克說，這種建立在謊言、操縱、勸誘上的信任，薄弱而虛假，一夕之間就可能崩毀殆盡；因此，唯有把對方的需求放在首位，真心在乎他，放手讓對方主導，因為——

「信任最吸引人的特質，是謙卑。」

一杯咖啡，救了一千人

建立信任的第一步，是以對方為重，放下自我，也放棄批判，肯定對方。聖經說「你們願意人怎樣待你們，你們也要怎樣待人」，和中國人說「己所不欲，無施於人」是一樣道理，但是這兩個教誨都是從自我出發，以己度人，難免自以為是，不過是「黃金法則」等級。德瑞克提出「白金法則」，他說：

「以別人希望的方式對待他們，即使他們想要的和你的風格不同。」

德瑞克手下有一名探員，要和中東一名重要線民會晤，線民是富豪，連回家都是包機，可是不給時間與地點，顯然不想見面，怎麼辦？德瑞克建議探員，用對方希望的方式對待他們，選擇線民想要的地點。

探員就去調查，發現線民對家鄉最懷念的，是馥郁醇厚的咖啡和茶，以及與他父親一起釣魚。於是打電話給線民，讓對方挑選，一家是位於碼頭邊的星巴克，一家是海邊度假區的高檔茶屋，或是在日落時分，租遊艇出海釣魚。

線民被探員的貼心深深打動，挑了星巴克，因為他自己有船。後來在敘利亞內戰期間，線民成為無價的助力。在一場危機裡，那杯咖啡挽救超過一千個平民免於轟炸。顯然，能夠讓人把防衛心降到最低點，最自在的地方，就是對方的地盤。

一句關心，贏得一條人脈

每個人最有興趣的人，是自己。講自己的興趣、專業或故事，就能夠讓這個人滔滔不絕地往下說。因此優秀的探員很少說話，大半時候只是提出問題，然後安靜地聽著，這對於多數人而言，已經很能撫慰人心，不自覺地會說出心底話。

在《如何讓人信任你》的著作裡，德瑞克講了多個感動人心的故事，其中是一位美麗的女人。這是一場家族事業研討會，晚宴裡，這位女性眼神空洞，不必問也能感受到她內心的痛苦。德瑞克用著一種懷有同理心的態度說：「要應付這樣場面一向不容易，是不是？」

這句話穿透對方的保護盾，悄悄進入她脆弱幽暗的世界，不禁淚水湧上來，告訴德瑞克，她的先生是她倚靠的大樹，去年過世，她必須挺身站出來，主掌龐大的家業，感到孤單無助。這位女性富可敵國，當晚幫德克引見了一些舉足輕重的大人物。雖然後來不常碰面，彼此都心裡知道，如果需要一個朋友，自己已經有了。

德瑞克不過提問與聆聽，卻意外擁有非同凡響的人脈，這是因為當這位女性從幸福之顛跌落人生谷底時，德瑞克表示了關懷，但是他沒有說些客套的應酬話，比如「很遺憾你失去真愛」，而是和女性感同身受，說出真心話：「那一定糟透了」。說話是否虛假，其實對方是聽得出來的，所以別想虛應故事。

一份同理心，救了自己與全家

其中，我印象最深刻的一個故事，是德瑞克的宿敵波尼，蘇俄派駐美國的武官，負責吸收握有重要機密的美國人，他不只為國服務，也圖利自己，中飽私囊。在被德瑞克一舉攻破之後，波尼被遣送回俄國，發配邊疆，妻離子散，下場淒慘。

多年之後，波尼復出，回到美國本土，所有情報都指出，波尼到處打聽德瑞克的住處，而此時德瑞克即將退休，回歸家庭，身家性命遇到極大危險，怎麼辦？

德瑞克不是躲起來，反而是迎向前，早一步找到波尼，開誠布公，才發現恐懼的人是波尼，他擔心德瑞克會再度下手，逼得他走投無路。德瑞克不僅讓對方卸下心防，還表示理解波尼這些年的不幸，贏得波尼的信任，阻止了一場一觸即發的拔槍對戰。怎麼把「你和我」變成「我們」，德瑞克做了最佳示範。

《如何讓人信任你》這本書既像多篇短篇間諜小說結輯而成，也像是一本教戰手冊，條列出怎麼識別對方的性格框架，以及贏得信任的方法，可讀性高，實用性強，美國《商業內幕》（Business Insider）網路媒體評選這本書為2017年度最佳商業書，告訴你，信任是人際間最強大的力量，擁有它，將無往不利。