【SmartM解讀】多數情況下，人們對於負面回饋常採用防禦性反應，會在第一時間將責任置於自身之外，而錯過了負面回饋中最重要的訊息。以下提供「F.I.R.E」四步驟，有效處理職場中的負面回饋！
職場中常出現令人措手不及的負面回饋，想像一下，昨天才在客戶面前上台簡報，今天就迎來老闆的轟炸：「昨天的報告很糟。客戶問了三個問題，卻只回答到一個問題！只看重報告內容使得客戶需求被忽略。而現在我擔心客戶會因此對我們產生負面印象！下次的會議就換人上台報告吧！」
在上述情境中，真正的問題是什麼？龜毛的客戶？過度反應的老闆？或是客戶的問題在簡報中便解釋過了，所以才沒再特別回應？
多數情況下，人們對於負面回饋常採用防禦性反應，會在第一時間將責任置於自身之外，而錯過了負面回饋中最重要的訊息。情境中最主要的問題，其實在於：「客戶的問題沒被回應」。
先不討論主觀感受，誠然，多數人都不喜歡負面的回饋，但在28,000人參與的線上測驗「你如何回應建設性批評？」中發現，那些對負面的回饋做出有效回應的人，有42%的可能會更愛自己的工作！因此，以下提供「F.I.R.E」四步驟，有效處理職場中的負面回饋！
步驟一、F（Facts）：客觀事實
有時候實際狀況並沒有想像中樂觀，但「面對」可謂處理負面回饋的第一步！「面對」負面回饋時，可以在情緒湧上前先將客觀事實條列出來：
・客戶問了我三個問題，而我只回應到其中一個。
・老闆擔心客戶對公司觀感不佳，因此給予負面的回饋。
在探究「客觀」事實的時候，可以嘗試短暫地把自己從情境中抽離，帶入「問題解決者」這一角色，從第三方的視角挖掘事情的起因及經過時，能讓人更理智、靈活的看待事實。當然，這其中並沒有要討論「被批評」的起因究竟合不合理？而是針對「負面回饋」中所能汲取到的價值做討論。
步驟二、I（Interpretations）：解讀狀況
在接收到事實後，根據人生經歷、過去的情感經驗，對已發生的事實產生看法並賦予意義。想像一下，若是一早出門時看到地上有水窪，那麼大腦便會試圖解釋這個現象，並賦予意義：「或許早上下過雨吧！」。這便是第二步驟中所要談的「解讀」了！
承續前面的情境，當人收到負面回饋時的自我防衛機制，其實就發生在這一階段，會反射性地將責任分擔至外在原因，但若延續步驟一的「客觀第三者」視角，便能更清楚地詮釋已發生的事實：
・老闆生氣的主因是因為擔心「客戶」對公司印象不佳。
・不論簡報做得多詳細精美，主要目的還是希望「客戶」能對會議內容更加認識，因此確實需要把客戶反應擺在第一位。
步驟三、R（Reactions）：情緒反應與控制
一旦將發生的事實賦予意義，接下來便是對此產生情緒與做出反應。譬如在情境中，老闆對「未確實回應客戶所有的問題」而感到「生氣」。
沒回答到客戶問題這點確實不該發生，但若把關注重點放在老闆口中的「責備」部分，顯然會激起我們強烈的情緒波動，從而以自我為中心式的思維為自己開脫。但若是結合步驟一與步驟二的原則，便能對狀況有更理智的解讀。一方面使得大腦不會產生太過激烈的情緒反應，另一方面則是能保持冷靜，不至於在接收負面回饋的當下表現得太過失態。
步驟四、E（Ends）：產出結果
「產出結果」為最終步驟與目的，在經歷一連串的解析與情緒反應後，勢必會得出對於負面回饋的有效結論：
・「會議時錯過了客戶的問題，而老闆注意到這一事實後，認為這樣會對客戶帶來不佳的體驗，於是想找人接手並完成後續的會議簡報。」
透過四步驟解讀負面回饋，在過程中會迫使我們正視與思考狀況的發生與經過。當遇到了強烈的負回饋時，甚至可以透過紙筆，繪製四格網格，以F.I.R.E.四步驟分析事實、理解、反應及結論，它不僅能讓人冷靜下來，還能使其更理性、更有效回應負回饋。
回想前文中，那些面對強硬反饋能做出有效回應的人，有42％的機率熱愛自己的工作！這些人熱愛自己的工作的原因是，他們不會陷入負面反饋所帶來的的負面情緒和解讀裡。通過描述客觀事實，他們能保持理性，並且更好地識別出嚴厲的反饋中所包含的一兩個有效建議！
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲，未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團