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這是好幾年前的故事了。

我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦，某一天下班時，我就繞過去我們家附近的3C賣場，訂了新的筆電。又過了幾天，賣我電腦的店員打電話給我，請我過去取貨。於是在那個周末的中午吃完午餐，我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。

意外就在我要付錢的時候發生了：我的信用卡刷不過。

說真的我並不訝異。因為3C產品很容易變現，有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的，所以金額較大的3C產品常常會刷卡刷不過，必須和銀行確認身分。也因此，我不以為意地請店員把電話借我，撥了個電話給客服人員。

結果某知名美商銀行訓練有素的電話客服人員回答我：「很抱歉，您的額度超過了喔。」

這時我才真的有一點點嚇到，一部電腦說便宜並不便宜，但也不至於這樣就把信用卡刷爆。所以我問他：「你確定嗎？」

我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲，然後客服的先生回答我說：「應該是因為您這個月有一筆金額比較大的保險費的入帳的緣故...」

確實，我用這張信用卡繳交每一年的保險費，再加上其他林林總總的刷卡金額，我仍然不認為這樣就會把信用卡刷爆，但我也沒有其他更合理的解釋。於是我緊跟著問客服人員：「那麼可以怎麼解決？」

我承認我說這句話的時候，心裡是有一個預設的答案 (事後我問朋友，十之八九和我有著同樣的預設答案) 的，那就是「請銀行替我暫時地把額度調高好了」

想不到我聽到的答案居然是「那...您要不要現在趕快去轉帳還款？」

這個答案完全出乎我的意料之外，一時之間我還真的不知道該怎麼跟他說，但我也只好回答那位客服的先生說：「我現在人就在銷售電腦的店家裡面，不可能現在去轉帳吧。」

然後他緊跟著告訴我：「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳呢？」

你大概可以想像得到那個畫面，我站在結帳櫃台的前面，店員也非常訓練有素，每當我和他的眼神交會，他就會露出非常親切的微笑，看著我和銀行交涉；但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部電腦吧...」然後我還要跟他說：「不好意思喔，你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳？」這當然是絕不可能的事情。

所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說：「算了，頂多我刷別張卡好了。」

而我這樣說的時候，那位客服人員顯然鬆了一口氣，覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說：「那不好意思喔，謝謝您的來電，如果還有其他問題，也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。

但很不幸地，當時我的皮夾裡只有一張信用卡 ( 我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣 ) ，所以我只好跟店員道歉，離開賣場去領現金，然後才又回到店裡把電腦抱回家。

本來我也就決定算了，畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。

周末過後的第一個上班日，我接到同一家銀行的行銷電話，告訴我「因為我是他們銀行優質的客戶，所以打算提供我一筆低利的貸款供我使用...」

聽到「優質客戶」四個字，我當下理智完全斷線，隨即撥電話回去給客服，詢問我的信用卡到底有多少信用額度，並且抗議我在周末遇到的奇遇。我最後告訴他，我用這張信用卡將近20年，但我第一次覺得想要剪掉這張卡！

這位倒楣的客服小姐先是向我道歉，然後告訴我說之前是因為我曾經辦過信用貸款，那筆貸款佔用了一部分的信用額度。但是，我辦理信用貸款並且還清已經是幾年前的事情了。

結果那位客服小姐告訴我，取消了那筆信用貸款以後，依據他們的系統，我的信用額度應該是新台幣76萬元。對...這家銀行決定給我76萬的信用卡額度！

我聽完整個人差點沒昏倒，然後用無奈的語氣跟她說：「你們就不能有一個正常一點的數字嗎？」

但她顯然沒有聽懂我的意思，還是向我道歉，然後告訴我大概一兩個工作天以後，我就可以有76萬的信用卡額度可以使用。

為什麼又想起這個多年前的親身經歷呢？是因為前一陣子的另外一個故事。

某一天下午，我想要找一個地方安靜地想一些事情，於是離開辦公室，走到附近的一家連鎖咖啡店，點了一杯咖啡和一份鬆餅 ( 不是真的點鬆餅，但舉個例子比較方便繼續講這個故事)。

服務生：「先生，你點鬆餅的話要等大約12到15分鐘喔。」

我：「好，沒關係，我不趕時間。」

點完餐，我找了個位子坐下來，開始寫我的proposal。等我意識到我點的東西沒有來，已經是大約20分鐘後的事情。我站起來走到點餐台前，服務生正在低頭寫一些東西吧，所以我又走回座位上。又過了幾分鐘，我拿出發票核對了我結帳的時間：4:02pm，再看手機上的時間，已經是4:27pm，這次我決定開口詢問一下。

我：「對不起，我到現在還沒有等到我的東西耶？」

服務生這時抬起頭來，回答我說：「我剛剛跟你說過了，要等12到15分鐘，好了我會通知你。請問這樣可以嗎？」

我必須說我當下感覺到敵意，也沒有非常高興，就馬上回擊：「可是，我已經等了快30分鐘了。」

不說這句話還好，我一講完，服務生拉高音量對著廚房喊著：「剛剛客人點的鬆餅，是不是還要再等三分鐘才會好？」

他顯然覺得我才等了9到12分鐘，要不然我不知道他口中的「三分鐘」是怎麼算出來的。但他這句話是真的把我惹火了，所以我就回答他：「我手上的發票寫著我的結帳時間是四點零二分，現在已經將近四點半，所以我確實等了30分鐘了！」

服務生這時面無表情地走進廚房，約莫十秒鐘以後他走出來，直接走到收銀機前面。然後平淡地告訴我說：「那先生要不要我直接退你錢？因為廚房忘了把你點的鬆餅放進烤箱裡去了。」

到這個時候，我心中的OS真的就是「那你剛剛是在兇個甚麼勁兒？」，所以我也就非常面無表情地告訴他：「好吧，那你退我錢好了，我不想等了。」

然後服務生一邊打開收銀機拿錢一邊對廚房：「剛剛的鬆餅不要做了！客人不要等！」

對，就這樣。在他的描述中，是我自己不要等了，不是他們的錯...

我自認為不是「奧客」，所以難免會想，幾乎所有的管理類文章都會談到同樣的問題，就是一家公司要花非常多力氣才能拉到一位新的客人，卻常常因為輕忽而趕走一個老客戶。但這當中最弔詭的地方是，不管台灣的服務業是如何地強調自己的服務理念 ( 舉幾個簡單的例子，某龍頭企業在官方網站上寫他們的經營理念是「讓每一位同仁樂在服務，並將每一位顧客滿足的笑容，當作是自己最大的成就」或者另外一家連鎖餐飲業寫著「予人親切的服務態度、來自於貼心商品與貼心服務人員的感動」... ) ，但幾乎沒有差別的，在第一線服務客戶的人，領到的都是時薪、而且是法定最低工資。當你認為企業最重要的是服務、最大的成就是客戶滿意，然後你給那些直接面對並服務客戶的員工勞基法裡規定的最低工資...很機車地說，這是不是甚麼地方有誤會？

前一陣子一個朋友講了一句很有趣的話：「你從來沒看過米其林等級的餐廳在發客戶滿意度問卷的，高朋滿座甚至一位難求，不就已經說明了客戶是否滿意？」台灣在製造業外移到海外之後，現在最大的就業市場應該是在服務業，但是台灣的服務業，還是處處都是製造業的思維：大量複製店面、標準化作業流程、低成本...這樣真的能把服務做好嗎？至少我個人是不太確定的。