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員工滿意度和其挑戰

萬惡的人力資源主管
2018-12-04
員工滿意度和其挑戰
圖片來源 : pixabay

我曾經聽過一個很有趣的真實故事,有一家公司為了提供更好的辦公環境,決定全數汰換公司的辦公家具。為了讓全體同仁有更多的決策參與感,公司的總務單位挑選了幾款價位和款式各不相同的辦公桌椅,擺在公司的一角,同仁可以自由地去試坐,同時在公司的員工內部網頁上舉行票選活動,讓大家自行選出實用又美觀的辦公桌椅。

 

  二周後投票結果出爐,價格第二昂貴的辦公家具高票當選,總務單位將票選結果呈給總經理,總經理則更大方地裁示,決定採購最昂貴的辦公家具給全體員工使用。
  結果想不到群情嘩然,員工不僅不體諒總經理的美意,幾乎所有的人都發出同樣的疑問:「如果要這樣,幹嘛還辦什麼投票?」

 

  最近因為一些專案的關係,我和我老闆討論到了「員工滿意度」這個HR常常在執行的任務。

 

  這些年來 ( 也許一直到2008年年底因為金融風暴而掀起的一連串企業縮編為止 ) ,因為知識工作者對絕大多數的企業而言越來越重要,有越來越多的企業開始重視「員工意見」這個議題,許多企業每年或每二年就會進行一次員工意見調查。有很多人會稱呼這一類的調查為「員工滿意度調查」,說真的,員工滿意度和員工意見這兩者之間有些許不同。不過無論如何,員工意見調查是為了蒐集員工對公司內許多議題的態度、看法、價值觀、傾向,以作為許多人力資源政策推動時的依據。

 

  員工意見調查,顧名思義,當然是為了瞭解員工的心聲。我們這些人力資源工作者都會有一個共通經驗,每一次和離職員工進行離職面談的時候,得到的答案往往都是:進修、健康因素、生涯規劃、家庭因素...等等無關痛癢的答案;但絕大多數的HR也知道,薪資偏低、升遷無望、考績不公、和主管或同仁處不好...往往才是離職員工心中真正的答案。而且就算離職員工願意說出實情,那時員工也已經即將離職,就算公司願意改變,也只能亡羊補牢、不能防範未然。也所以,該如何在還來得及的時候,客觀反映員工對公司的意見?就變成員工意見調查的關鍵所在。

 

  這一類的調查,如果是由企業裡的HR單位自己來做,員工可能會因為擔心填答的意見外流之後被「秋後算帳」,因而不敢表達真正的意見。為了公正客觀地蒐集員工意見,大部分的企業在進行員工意見調查時會尋求第三方的協助 ( 當然,我們可以爭論這只是程度問題,不過在此先不要把問題給複雜化 ) 。國內有許多知名的學術單位或企管顧問公司都會為企業執行員工意見調查的工作,這些學校教授或顧問會提供相對來說比較嚴謹的問卷設計,針對包括薪資福利、績效管理、員工發展、品牌形象、主管管理效能...等項目,以匿名的方式蒐集員工對企業的意見,讓企業可以知道自己在員工心目中究竟是好的還是不好的雇主,並且可以根據調查結果作為後續政策推動的依據。

 

  但這往往也正是員工意見調查的挑戰所在。我的前後兩任老闆都聽我說過這句話:「員工滿意其實常常是『psychological issue』。」我的意思是,HR常常希望透過員工意見調查去了解員工對公司的薪資福利、教育訓練機會、工作環境...的想法,而老闆也常常很關心這項調查的得分。但問題是,員工意見調查其實受到很多心理因素所干擾,而不見得真的能夠和公司的薪資福利或工作環境畫上等號。

 

  舉一個最簡單的例子,除非員工剛剛從一家薪資福利欠佳的公司轉職過來,或是現在大環境很不景氣以至於有一份工作就該偷笑了,要不然大多數的員工都不會認為自己公司的薪資福利很優渥,這是人之常情。

 

  另外,員工意見調查的結果很容易受到特定的事件所影響,如果公司剛剛執行人力精簡或是調降財測的動作,員工對公司的評價通常會降低;反過來說,如果公司才剛剛達成一項重要的營運目標 ( 業績達歷史新高、提前完成年度銷售目標 ) 或是員工活動 ( 剛辦完員工旅遊、發放員工紅利 ) ,員工對公司的評價則會比較正面。

 

  我記得某一年,我拿到員工意見調查的分數的時候,心中非常納悶,我的公司位在台北市精華地段的辦公大樓裡、辦公室裝潢很漂亮、桌椅很新穎舒適、配給員工的電腦都是知名品牌電腦和液晶螢幕,而我一位好朋友的公司位在台北縣郊區的半山腰上、還是那種廠辦合一的建築,但針對「工作環境」這一項,他們公司的員工調查結果,滿意度在七成左右,而我們公司同一個項目的得分則只有四成上下。

 

  員工心中對公司的評價和公司真正投入的資源或提供的環境並不必然畫上等號,這是任何一個打算透過員工意見調查了解員工心聲的人應該要理解的事情。

 

  另外一個挑戰則是,員工意見調查的目的是為了知道員工的真實感受,並且提出因應對策,所以意見調查是手段,因應對策才是真正的目的。我偶爾會去逛一家外國家具連鎖賣場,在賣場的結帳處,該公司張貼了很大的海報,上面列著顧客滿意度調查中,最多顧客提及不滿該賣場的問題的前三名,以及針對這三項問題他們各推動了哪些具體的改善計畫。不論你支不支持這些解決對策,很清楚地,他們在傳遞一項很清楚的訊息:「我們真的在乎顧客的意見,而且我們願意針對這些批評作出改善」。

 

  回過頭來看公司裡的員工意見調查,我聽過一家公司的HR和我分享他們這幾年執行員工意見調查的結果,前一兩年調查出來的分數真的很難看,老闆覺得面子非常掛不住,希望員工可以對公司有更高的滿意度、不斷地在許多場合暗示同仁要對還有一份工作心存感激...但很遺憾地,公司從來都沒有真正投入資源在改善這些不滿,比方說增加教育訓練資源、以內部升遷取代從外面雇用主管、改善薪資福利等員工最重視的幾個項目上。

 

  大概過了兩三年之後,很讓人意外地,公司的員工意見調查結果,滿意度有奇蹟般地大幅提升。那一位從事HR的朋友有一點點苦笑著告訴我這個故事的同時,他的結論是「大多數員工都累了,不想要陪老闆玩這齣『真心換絕情』的戲碼,反正講再多也沒有用,還不如直接勾個滿意,也不用聽老闆在各種場合數落我們,大家都樂得輕鬆...」

 

  所以,如果做完員工意見調查後,發現員工對於公司的某些制度有一些不滿或是疑慮時,公司打算怎麼辦?甚至如果發現大部分員工是對主管的管理方式不滿時,又該怎麼辦?員工意見調查最怕的是年復一年地進行調查,但是調查過後完全沒有後續的改善計畫,那麼員工很快就會覺得「我表達了意見也不會有用」,幾次以後,員工對於意見調查的參與程度或表達真實意見的意願就會逐年降低。

 

  因為知識經濟的來臨,現代的企業越來越倚重員工的知識和技能 ( 而不僅僅是勞力和時間的投入 ) 來完成企業的任務和目標。而員工對企業的承諾和投入,則往往決定了企業的成敗。但偏偏,隨著資訊的發達,要得到員工對公司的認同卻也是越來越難的事情。我們可以想一想,當公司的員工透過轉寄來轉寄去的email看到Google或是Pixar或是facebook的辦公環境和薪資福利的時候,他們會怎麼看待自己公司所提供的這一切?也因此,該怎麼聆聽員工意見、進一步化為改善的力量,對企業的經理人而言,將會是個越來越艱鉅的一件事。

 

 

 

 
 
 
 
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