菜鳥探員的求助
一如我提過的，在某個國家的身分高度敏感而必須有所戒備時，我們FBI通常以「Ere hwon」(無名地)做為這個國家的代稱(也就是「nowhere」的反寫，意為「無處」)。我現在要告訴你一個從無名地來的人的故事，他的國家是地球上最極權專制的國家之一。為了在這裡方便敘述，我們姑且把他想成是北韓的前國民。
我只能告訴你，他現在已經成為南加州的居民，你可以從這裡開始讓你的想像力開始馳騁。
陽光普照、沙灘處處的洛杉磯盆地是美國航太業的心臟地帶，加州的多倫斯(Torrance)位於它的南端，是吸引全國最多、最博學的韓國人口的地方之一。他們當中有少數人，是在逃離北韓的壓迫後來到這裡，不然就是為了逃避生活在極權統治下殘留的陰影，以及因叛逃而徘徊不去的隔絕感。他們當中很多人都保持低調，以免因引人側目注目而能招致壞事。但是，他們並非全都如此。
多倫斯，加上附近富勒頓(Fullerton)的北韓移民社區，有時候看似國中之國：一種孤立、分裂的文化的聚居地，擁有因政治因素而偏向極端的傳統主義，如此與眾不同，幾乎無法滲透。
我擔任行為分析專案主管時，單位裡有個菜鳥反情資探員，為了北韓的情資人力來源，來徵詢我的建議。這名菜鳥探員(我們姑且叫他「新血探員」)，是加州柏克萊大學畢業生，聰明又認真，在局裡升遷快速，有如火箭般竄起。
「德瑞克先生，」身穿海軍藍西裝、看起來犀利精明的新血探員，走進我在匡堤科的辦公室，說道：「我想要開發一個HUMINT，他有成為北韓飛彈科技情資來源的雄厚潛力。他是多倫斯一家私人航太公司的工程師，我在一份地方性報紙裡讀過那家公司的報導。這個人聰明得嚇死人，擁有工程和數學雙博士。我覺得他不是金氏王朝的鐵粉，因為他離開北韓去參加國際研討會後，從此一
去不回頭。但他是個複雜的人。對北韓政府，他沒說過一句壞話。我曾主動接觸他，但他不肯和我談。」
「他為何應該？」
「他為何應該……蛤？什麼？」新血探員一臉茫然，一如我早期經常出現的情況。
「想要和你談。」
新血探員列舉他覺得很好的理由。他告訴我，他待人很好，他韓文和中文都流利，還有他在接近目標人員和其他情資來源耕耘的人面有多廣。他說，對於他的北韓飛彈實力情資蒐集工作，那名工程師(在此稱為「黎博士」)可以成為關鍵人物，提供優質資訊。
我看過新血探員的履歷表，知道他說的都是事實，但是那些漂亮的資歷，現在看起來沒什麼太大的幫助。因為在這件事上，它們確實毫無價值。要建立關係，最重要的是：不管你有多麼了不起，都不要表現出一絲一毫的自負。那只會壞事！
自負甚至是不合邏輯的。沒有人是完美的，就連接近完美都不可能，因此謙卑才能回歸真實。
這不是社交禮儀，這是人生的真實面。
為了讓新血探員覺得自在，也為了讓他遠離拖累他的自我沉溺，我微笑並點頭。總部有時會讓人產生壓迫感，而當人愈有安全感，就愈不會稱頌自己的功德。
「你對於你的想法表達得很好，」我說，「但是為了助你一臂之力，我必須知道更多他的想法。」
「但我不知道他的想法。那就是問題所在。」
「我不確定黎博士是不是一個身處複雜環境裡的複雜的人，但如果你穿透人的表相，看到他們的內在，人其實同多於異。」
「我想，這話說得對。」
「你可以做得到的。」
「但他完全不接我的電話。」
「你可以留言。」
「我有。我留了兩次。我根據他的文化遣詞用語，還特別挑選不具威脅感的字彙。我非常直接而簡潔，留下姓名、頭銜、電話、電郵信箱。我只要求他給我回音。」
「聰明。做得好。但我們似乎必須給他更能激勵他的訊息。」
「我想你是對的。」當關鍵反饋的傳達方式得當，聽起來往往輕描淡寫。
我告訴他的第一件事，就是不要那麼專注於他的用字遣詞，而要更關注於訊息所傳達的意義。
如果你把心思放在對的地方，就不太會說錯話。
「人人都會擔心訊息表達不當，」我說，「但是，得當與否，完全取決於訊息本身。」
「但是，我的訊息應該是什麼？我需要他，但他不需要我，這樣可能會有風險。那……？」
一通電話，擄獲人心
我想你已經知道，尤其是從前一章的「安排成功的會晤」得知，他應該傳達什麼訊息—應該是符合信任守則的訊息。信任守則也是溝通守則。
以下是我告訴他的內容摘要，做為他的電話留言藍圖，以及自此以後幾乎也可以成為所有訊息的藍圖。
依照順序如下。
一、放下自我：讓對方發現對自己有利而願與你對話。
我告訴新血探員的第一件事就是：那位工程師才是最重要的。要讓黎博士有動機為了他的利益和你談話，而不是為你的利益，或是為任何其他人或主體的利益。
那個理由也不應該是因為你是個可靠的探員。這裡只有一個主角，但那不是你，也不是韓國、航太業或美國。而是他。
二、放棄批判：對方不願吐實，可能是因為不能說或不敢說。
忘記對或錯、好或壞。不要因為他不想和你談話就批判對方。如果他不想談，那也沒關係。甚至不要批判北韓，那也是他的選擇，更不要揮舞美國國旗。
你要體認到，除非他明白自己不會說錯話，否則在那之前，他可能什麼都不會說。等到他願意談的時候，你們之間只會有唯一一種有價值的對話，那就是：誠實的對話。
三、肯定他人：你不需要「贊同」，只要「明白」。
把你的不批判原則提升到下一個層次：理解。不管黎博士說了什麼，都要從他的觀點來解讀。
他不需要你的贊同，他只需要你明白他為什麼會那樣想。
假設黎博士說，他敬愛金正恩。告訴他，你覺得這個想法很有意思，而且你想聽聽他的想法。
如果他對你說明時，請謹慎傾聽細節，在他的性格框架裡尋找合理的想法，並具體告訴他，為什麼他那些想法有道理，謝謝他讓你得到新觀點。如此，他會解除防衛，美好的對話將就此展開。
四、理性至上：不要把人逼入絕境。
以事實為依歸，避免任何類型的操縱。不要誇大、隱藏負面訊息，或說任何可能聽起來像是辯論的話術。給他合乎邏輯、禁得起驗證的理由，讓他可以信任你。並且那些理由要包括為對方安排一條容易退場的後路。
偉大的領導者都知道，不要把對方逼到無路可退或不得不背水一戰的境地，才是明智之舉。
五、樂善好施：施與受是一體兩面。
不要「只取不予」，而且要「先給予」。給予對方選擇，做為禮物，提升對方的賦權感，讓他覺得對情況有掌控權。賦權生自由，自由生誠實，誠實生理解，理解生信任。
讓他享有大部分時候都是他在說話的愉悅。找出你喜歡他的地方，並告訴對方。如果你們一起用餐或喝咖啡，把付帳請客視為你的榮幸。
我告訴新血探員，像以下這麼簡單的話語，怎麼說都不可能犯錯：「我真的很想和你談談，我們談話的重點都和你有關，而不是我。我想了解你，而不是批判你。我會誠實、講理，也會心存感激。」
有時候，最簡單的做法是平舖直述，講述信任守則，也就是說明並闡述你所練習的事物。
但是，這名年輕的探員不曾聽聞這些，他似乎一臉茫然。
我們模擬了一則答錄機留言，我建議他用韓語講。這時的你，應該知道為什麼。以下是它的英文版，是我盡我所能從筆記裡重新整理出來的：
「嗨，黎博士，我是新任探員，駐地的FBI探員，從事反情資工作，我在富勒頓的韓語報紙讀到一篇關於您的文章。我想告訴您，您所說的那些高深的知識，我很感興趣，如果您願意讓我請您吃一頓飯，我將深感榮幸，如果您能從百忙中抽空的話，我們可以談談您有興趣的話題。我曾在這裡以及灣區，與一些航太業人士聊天，如果有您想見的人，如果您願意讓我介紹給您認識，這會
是我的榮幸。此外，如果您有興趣，我會很樂意對您詳述我對北韓的聽聞。第三，我有很多分析師同事，他們會很想知道，您對北韓的見解。或許您會想向有影響力的人表達你的見解。若是如此，我們可以約在一個您喜歡的地方，享用美味的午餐，或是找個您一直想去的地方，聊聊我覺得很迷人的韓國文化。如果您覺得我說的這些聽起來有些意思，請打電話給我。如果您沒有興趣，我為我的要求感到慚愧，我很抱歉浪費您的時間，尤其是讓您忍受我的爛韓語，我以後也不會再打擾您。
不過，不管如何，都謝謝您，也祝您一切順心如意。」
新血探員逐字寫下這些，並翻譯成韓文。真是聰明的傢伙。在建立關係的關鍵階段，當然很容易忘東忘西。但是，他看來仍惴惴不安。
「我們是不是把太多事情任憑機遇去決定？」他問道。「這樣做，他太容易就可以跑掉，我這個人又有點控制狂。」
「我也跟你一樣。但我剛入行時，有位老鳥探員帶我，教我一套你可以稱之『間諜技術禪』的哲理。」我告訴他關於偉大的傑西．索恩的事，你可能還記得，他在第一章出現過。「絕地大師傑西告訴我，『控制狂』本身就是個矛盾詞，因為『狂』是指失控的人。他常說，『要拉，而不要推。因為沒有人會被拉進他們不想要去的地方，也沒有人會停留在他們被推進去的地方。』另一句
格言是，『人生中，你唯一可以控制的事就是你的期望。』」
他面露猶疑。「要是這麼做沒有效怎麼辦？」
「從某個角度看，會有效的。如果黎博士想要和你聊聊，他就會找你，如果他沒有找你，你也可以提早尋找其他願意和你談的人。和不想與你談的人會面，他們就絕對什麼都不會說。一直在會晤安排的階段目標裡鑽牛角尖，是浪費時間，因為唯一重要的目標是找到能幫助國家的HUMINT。」
「好吧，但這則留言讓我聽起來有點像個優柔寡斷的脆弱傢伙，不是嗎？」
「沒錯！」
「那也沒關係嗎？」
「你喜歡和無懈可擊的人打交道嗎？」
他顯得洩氣。他或許想要飛回家時能和他妻子講一些緊張刺激的間諜故事，感覺像是○○七情報員龐德，讓她讚賞道：「哦，詹姆士，你的冒險犯難故事，實在太精采刺激了！」(這句話有沒有讓你想到誰？)
不過，新血探員顯然明白，這項任務不會帶來他渴望的多巴胺刺激，而且可能會走入間諜這一行乏味更甚於他所想的情況。引用龐德的話：他是在發抖，不是興奮。
他的反應，一如我所料：他想成為眾人關注的焦點，以及高談闊論自己最喜歡的話題(像是自己的想法、意見和人生，簡單講，就是關於他們自己的點滴)，能讓多巴胺的分泌衝到頂。
但你顯然懷抱更崇高的訴求。整合自己與他人的使命、獲得由此而來的正向生化反應，這是領導者的大腦感受到強烈滿足的時刻：信任的化學作用和人我的凝聚有關。
「我們就試一下吧，」我說。
「現在嗎？」
「趁你聽起來還沒像是排練過的。」
他拿起電話。
「不過，練習一次也好，」我說，「這也能讓你聽起來不像在排練。」
他從頭到尾講了一遍。
「好極了！」我說。「什麼都別改！講慢一點就好。人們不信任講話快的人。」
他打了電話。電話還是沒人接。他留了言。
「現在呢？」他緩緩地說，「我腦中一片空白。」
我確定他有自己的想法，但他很聰明，閉口不提。這讓他看起來謙卑，而謙卑一向是應該自豪的特質。(沒錯，更矛盾了，但那是人際關係的秘方。)
「我們現在要做的就是保持彈性。在海軍陸戰隊，我們稱這條守則為『永遠保持彈性』。」
「沒錯！」他開始懂了！
（本文摘錄自《如何讓人信任你》時報出版）
書籍介紹
作者：羅賓・德瑞克, 卡麥隆・史陶斯
出版社：時報出版
出版日期：2018年7月
作者簡介
羅賓・德瑞克 Robin Dreeke
自美國海軍學院畢業並於美國海軍服務後，於一九九七年進入聯邦執法體系工作。在社會心理學與關係建立科學的實務應用方面，曾接受高階訓練，並累積了實作經驗。最後升任聯邦執法單任的反情報行為分析專案主管。
卡麥隆・史陶斯 Cameron Stauth
獨力或合著的著作達二十八種，包括幾本全國及國際暢銷書。史陶斯是美國一流的非小說作家，以敘述式非小說著作和醫療書最為聞名。
譯者簡介
周宜芳
自由譯者。覺得文字與家事最是療癒，所以分身於書房與廚房，享受創造的樂趣。 重要譯作包括《雪球》、《誰說人是理性的》、《長尾理論》、《我家小孩會理財》、《我比別人更認真》、《眾神之谷》、《伽利略的大發現》、《牛頓的物理學探索》等。
賜教信箱：yifang.chou@icloud.com。
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