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服務業佔台灣GDP的產值與日俱增，而許多雜誌的年度調查結果也顯示，台灣最受畢業生歡迎的產業與公司，從以往的科技業、公家機構，慢慢出現越來越多的優質服務業。以年輕人求新求變與掌握時代潮流的特質，加上學校科系因應產業變化及需求所做的調整，愈來愈多的新鮮人投入服務業的行列。

然而，服務業畢竟是與人相處的行業，從事者應該多多加強與人相處的敏銳程度，與精準的溝通技巧，在此，談談我的三個觀察，與大家分享。

上個月，有天莫名其妙收到一則簡訊，是桃園某豪宅的看屋廣告，我跟老婆想說反正週末也沒事，趁著送完孩子去參加暑假集訓的下午空檔，興致勃勃的去看屋。

一進到大廳，富麗堂皇的接待中心與接待流程，讓過去曾從事房地產仲介6年的我瞠目結舌。隨後我們看了一段代銷精心製作的影片，10坪大的高級劇院中，設備與影片的水準，都讓我嘖嘖稱奇。但是，我心中浮出的一個念頭是：糟了！我不是真正的買方，要如何安全走出去？

接待我們的是一位資深的銷售小姐，她的言談沒有誇張、只有專業，沒有促銷、滿是愉悅，沒有壓力、笑聲不斷，老實說，撇開現實因素不說，這次看屋經驗的確十分愉快，咖啡、甜點從沒少過，噓寒問暖也十分親切，但最後終究問到了價錢。我知道那個價位不是我能負擔得起，我相信她應該也看得出來。

重點是，她沒有因此而不耐煩，還是很細心的介紹完畢。

我說我會考慮看看，她也很高興的送我們下樓，資料袋裡沉甸甸的相關資料，非常完整。而我們在電梯裡，三人彼此四目交會間的微笑，真實而自然。

不過她看到我那天開的小車之後，馬上改口：「謝先生，若有朋友需要這裡的房子，一定要介紹給我喔！」，我連忙說：「沒問題！」

看屋至今一個月，沒有接到她一通促銷電話，我想她一定是老鳥，我們彼此間的默契，好像是多年養成般的，不會彼此戳破，她給我留了面子，我也在豪宅案場的專案主管面前，幫她說了幾句好話。

我們在服務業的商場打滾了這麼久，雖不至百發百中，但看人都有一定的水準。這位代銷小姐的貼心接待，讓我想起當年還在賣房子時，成交的第一筆屋主案例。

民國83年，因為保障底薪選才策略，我進到了優質房仲公司服務，當年的我雖然已經26歲，有了3年工作經驗，但實在沒存到什麼錢，雖然公司給的保障底薪不錯，但是要在台北市區找一間出租的套房，對當時夠窮的我來說，很難租得下去。於是我跟店長報告，希望能住到店二樓的儲藏室，雖然那間像鬼屋一般，但因為有冷氣、加上店長的體貼，於是我有了年輕打拚的最佳後盾。

店長特別叮嚀我們這些菜鳥，千萬不能以貌取人，他常常說：「新生南路周邊，真正有錢的人，穿著都很普通，穿襯衫打領帶的，幾乎都是沒錢的業務。」雖然莞爾，但也有幾分道理。

我的第一個成交屋主，就是每天七點半準時來店裡報到的一位歐吉桑，短褲、汗衫外加簡單平底鞋，每天都去尚未完工的大安公園附近走路，走完以後就到我們店裡看報紙、喝茶。我因為住店裡，幾乎每天一大早就起床，打電話給自售的屋主聊天抬槓，這位阿伯就天天進來看報紙，我也都很貼心的幫他倒茶、噓寒問暖，直到有一天他跟我說他臨沂街有房子，雖然過程很複雜，不過，他如願成為我在房仲業試用期間，最大筆金額的成交屋主。

我相信在看憲哥專欄的朋友，一定有不少曾在年輕時參加過大大小小營隊，我當然也是。我不僅營隊參加的多，擔任工作人員的經驗與機會更多。

上週去中部某大學，接數學集訓的兒子回家時，我就仔細觀察到這些帶國中生的大學生小隊輔們，一個小隊有10位小三到國三不等的小朋友們，而這些只比我兒子大個6、7歲的大哥哥大姊姊，要照顧這些小朋友的生活起居、飲食、就寢、紀律與突發狀況，還能在面對家長時微笑以對，實在不簡單。

我覺得他們在大學時代培養服務他人的柔軟經驗，可以成為未來進入職場的最大工作能量，雖然暑假實習與職場環境不盡相同，但我覺得，有過營隊同理心與服務他人經驗的大學生，未來一定比較容易適應複雜的服務產業環境，與越來越高標準的台灣顧客。

給現在或未來想從事服務業的朋友幾個衷心建議，站在他人的角度「換位思考」，善待每位顧客，千萬不要以貌取人，用柔軟與溫暖的心對待他人，或許在服務過程中，實質的獲得不盡如人意，但說不定之後會有意想不到的驚奇收穫喔。