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「科技始終來自於人性」是句很有名的行銷文案，確實，愈來愈多科技產品在設計時都把人性納入考量，讓使用介面愈來愈友善、順手。但你有沒有發現，在大量依賴科技的過程中，「人」卻變得愈來愈沒有「人性」？

最近我身邊就出現一個例子。因為飯店在四月底舉辦周年慶，希望邀請常客來參加活動，於是公關部製作了非常漂亮的EDM（電子邀請賀卡），準備寄發出去。不過，根據資訊室統計，常客留下電子郵件信箱的比例還不到三成，所以大家就開始討論，要不要把EDM改成電話簡訊，用簡訊的方式來通知顧客。

我知道了以後，把幾個部門的相關同仁叫來一起訓了一頓。邀請熟客來為飯店慶生，本來是非常有人情味的一個動作，但是變成寄EDM、發簡訊之後，卻顯得非常沒有禮貌，後者又比前者更甚。客戶電子郵件信箱資料數量不夠怎麼辦？很簡單，把活動內容和常客名單發給大家，分組分配，一位一位打電話問候，親自邀請對方來，這才是有禮貌、又能解決問題的方法。我們設定的常客約六百人，當時還有三個星期的作業時間，要完成是綽綽有餘的。

沒有錯，科技是簡化工作、提高效率的工具，然而什麼都交給它代勞，本來人與人之間的關心跟溫度反而就不見了！這不只影響對工作跟服務的思維，在生活端產生的效應更大。我經常看到幾個朋友聚餐或唱KTV，除了台上唱歌的那個人，其他人都忙著用手機低頭發文，對著虛擬空間報告自己正在吃什麼、玩什麼，卻不跟旁邊的人交談，心不在焉，這算是「有禮貌」嗎？

類似這樣的情形真的很多。有一次有個同事要出國念書，其他人在臉書上揪團送他，本來只是用來確認出席與否的介面，後來變成一群人在上面話家常。在別人的「歡送會」上聊自己的事，對主角跟主人都不禮貌，可是愈來愈多人一點都不在意，甚至還覺得理所當然。

用得好，科技幫你更貼心

我必須承認，在某些地方，我是個非常老派的人。雖然對於各種新科技，我都很樂意嘗試，但在需要表達自己心意的時候，我還是認為，應該先屏除仰賴科技的念頭，找回以前的方法。

每次收到顧客捎來的建議，我一定會手寫回信給他。如果內容屬於抱怨，我甚至會用毛筆寫，表示我的慎重。另外，只要人在國內，我每天都寫卡片給前來住宿的常客，多則一天寫四、五十張，有時候要用掉我將近一小時。雖然時間上有負擔，我卻覺得這才代表我的心意，透過這張手寫的卡片，顧客才會感到背後那份屬於「人」的誠意和謝意。

同樣地，逢年過節，我從來不發簡訊拜年。要聯絡，我還是堅持用最古老的方式——打電話。

其實，懂得善用科技，是可以為人際加分的，我也看過很多運用得很好的例子。有些朋友在打電話聯絡前，會先用電子郵件確認我人在哪裡，屆時能不能接電話；要開視訊會議前，先問我所在地的時區。現代人的工作、生活都是緊迫又不斷移動，像這樣，就是透過科技來彰顯人性貼心的一面。

再回到服務業的經營上。應用科技工具前，最好要考慮對象的數量、類型與目的。如果做的是大量促銷、通知，用科技確實比較快、成本低，但若牽涉到傳遞品牌的溫度、對重要顧客的問候，冷冰冰不接觸人的科技，絕對表達不出當中的內涵。

別因此省略與人的互動

另外，工作中的必要互動也絕對不能因此省略。前陣子，飯店發生了一件緊急媒體事件，公關同事對外界媒體說明後，也把前後原委寫成文件，寄給所有相關同仁。沒想到公司伺服器塞車，信件延遲了好幾個小時才發出，結果媒體都進來採訪了，大家還沒有收到「科技」送來的資訊。像這種情況，發信後，本來應該多打個電話確定一下，偏偏少了這一步，一切「想當然爾」，當時還真是引起一陣風波。

科技無限氾濫的結果，很容易帶來一個沒有禮貌的社會，人也跟著變得愈發粗魯而不自知，這是很讓人憂心的。所以我這個「LKK」，只要吃飯時有人猛拍照，不讓大家動筷子，我一定出言制止。開會時，也不可以玩手機，手機響要罰一千塊。

畢竟，雖說科技始終來自於人性，但人性中並不只有「方便」這個因子。若是愈科技，人與人間相處反而愈不人性，那可就真是本末倒置了！

換位思考

如果你是主管

在使用科技服務客戶時，你對目的、對象、成本、時效之間的考量有沒有彼此平衡？還是一味重視成本？

如果你是員工

在生活中運用科技的時刻，你有沒有因此失去對人的禮貌？不要忘記，你的互動對象在科技應用能力上不見得跟你一樣，若是不能善用，很可能達到反效果。

延伸閱讀：只贏一點不算贏！要做，就做讓別人跟不上的產品！

原文出處：轉載自合作媒體 我讀網

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圖片來源：主圖、縮圖: Denise Krebs（C.C. Licensed）

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