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在服務業，維持品質穩定是最困難的事。尤其旅館服務業，服務項目很複雜，同一個屋簷下，有人吃、有人住、有人玩，停留時間很長，接觸點很多，光靠SOP（標準作業流程）絕對不夠，管理者必須懂得如何「定規則、改觀念」，而且，這兩點對員工的陳述與教導，分別有不同的技術。

好的規則，應該是「有觀念的規則」

舉例來說，飯店裡的餐廳提供自助餐，規定「晚上5點20分前開餐，9點半收餐」，這就是沒有技術的訂法。所謂「有觀念的規則」，應該是「自助餐開餐時間，不得晚於5點半，收餐時間不得早於9點半」。

為什麼？因為每項規則背後，都應該有「人的需求」在。一般飯店自助餐廳的座位數，大概是房間完全客滿量的三分之二。如果所有客人都集中在某個時間來，就需要排隊。你想想看，難得出來玩，花了這麼多錢，好不容易排隊進餐廳，餐廳員工為了遵守操作守則，客人才坐下來，另一邊已經開始收餐，怎麼會不馬上破口大罵？

基層員工遵守規定，有沒有錯？沒有。但把觀念放進去，規則裡才有服務與人性。

再舉個例子，餐飲業都會規定服務人員：「客戶需要等待時，必須說明。」 但是只定成這樣，也會有問題。

有一次，我到一家連鎖餐廳吃早餐，點它的鬆餅，服務人員居然跟我說「沒有了」。我聽了嚇一大跳，因為這是一家很大的公司，照我的邏輯判斷：不可能，於是我就問旁邊另一位看來像是主管的人說：「餐點沒有了嗎？」 

他的答案就不是這樣。他說因為點的人很多，材料要重新準備，「您能等20分鐘嗎？」 他問我，我馬上回答：「我很樂意！」你看，兩者有這麼大的差別。

有些員工直覺認為：客人需要等候時，就會選擇不要，所以他不解釋要等多久，直接說沒有。這時候必須搭配另一項規則給員工： 「我們提供的商品，絕對不能出現『沒有』的狀況。」如果具備「提供商品全部都要有」的觀念，就算真的沒有材料，都可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉，請他等候。

關注特殊需求，方法是可以超越原本規章

不過，這還不夠。萬一所有規定商品都有，偏偏客人要你沒有的商品，這時候該怎麼辦？

例如，明明自助餐已經有100道菜，有個小朋友卻非要吃餐廳沒有的炒麵。若靠規則來定，絕對無法可解。但若透過觀念強調：「特別關注老人跟小朋友的需求」，員工就會想辦法，超越原來規定的層次提出解決辦法。沒有台灣的炒麵，飯店裡有義大利麵，用義大利麵來炒，可不可以？或是折個氣球送給他？要滿足小朋友有很多的方法。

給員工觀念時，要告訴他們如何表現，提供他們很多個案跟實例，讓他們知道：「啊！原來可以這樣做。」這就是「有規則」的觀念。

從規則到觀念

再舉一個例子，飯店最重要的觀念，叫做「維護清潔」。但清潔如果不透過規則講解，就沒辦法溝通，有一致的標準。

在觀念上，清潔應該訂為「客人看不到的地方都要清潔，才是真正的清潔」，所以舉規則說明時，必須要求「飯店的床底下也要打掃」、「桌沿底下也要擦」。一般人會覺得沒有必要，這時候就要溝通觀念本身，否則他會不做。想想看，飯店的床一年有多少人睡過？不徹底清潔，用的人怎麼會安心？一個收費這麼高昂的飯店，如果顧客把手伸進床底撿東西，發現整隻手是黑的，會有什麼後果？很多地方我們檢查不到，也沒辦法監督每個動作，只有透過改變觀念，才能真正落實服務的品質。

換言之，在服務的每個環節中，我們必須時常思考：什麼適用於規則？什麼適用於觀念？怎樣去溝通、解釋？要確認員工真正了解每項規則背後的觀念，才是服務業能做到品質保證的關鍵。

延伸思考：

如果你是主管，如何制定員工容易遵守的規則？如果員工不遵守規則，很可能不是他們做不到，而是你訂得不夠好。這時候應該如何改善？

如果你是員工，請想想每天例行的工作中，隱藏著什麼觀念？自己去發現、思考，會比由公司告訴你，更容易讓自己知道”why”，進步更快。

延伸閱讀：職場上別問「怎麼可能」，而是「該怎麼做」

原文出處：轉載自合作媒體 我讀網

作者簡介： 沈方正

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺酒店總經理。秉持著服務熱忱，在旅館業已近三十年的時間。自1993年任職於知本老爺大酒店起，即致力推展優質的休閒旅遊文化。2004年，由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店，再為台灣的休閒度假飯店開創新的氣象。

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圖片來源：主圖、縮圖: Marines(CC Licensed)

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