人跟人的關係中，溝通的關鍵在於你要懂對方的想法、懂對方的感受，還要懂對方實際遇到的挑戰。
兩個人之所以需要溝通，說穿了，一定是你有你的立場、我有我的立場，所以你一定要先懂對方這三個關鍵。相對的，自己也要懂自己的想法、感受，還有自己的立場，像是個人在意的問題究竟是什麼？所以溝通的時候，強烈建議從這三個方向切入會較為理想。
理直要氣和，急話要慢說
第一個要處理的是感受的部分，原因在於糟糕的感受會令我們失控。
舉例來說，如果你很生氣，甚至覺得對方在找你麻煩的時候，便容易進入失控的狀況。一旦情緒失控，即使有再多正向的想法都沒有用，因為糟糕的感受會剪斷你的理智線，就好像你在原野上，手握著韁繩，騎著駿馬盡情奔馳，手上的韁繩卻突然斷掉了，馬也失控了，可以想像後續將有多麼恐怖。所以，我會建議先從感受去著手。
「感受」不外乎四種心情：開心、難過、生氣，以及害怕。一般而言，需要溝通的當下很少會是開心的心情，因此先從難過或是害怕的角度切入是相對理想的。建議要能發揮同理心，掌握借位思考來因應。
溝通時，最常見的情緒是生氣，如果你看到對方的臉色、表情比較嚴肅的時候，要先去思考對方可能現在正在氣頭上，這時候比較不建議硬碰硬。有一句成語叫做「得理不饒人」，通常我太不建議這樣做，其實「有理」未必就是優勢，此時反而應該要理直氣和的表達，記得要重話輕說、急話慢說、氣話別說、壞話不說、好話多說；如果對方怒火中燒，請避免與對方直接對質，陷入情緒窠臼。
如果對方處在難過的情緒之中，最重要的是要能同理對方心情，建議先讓他把心情說出來，舒緩負向情緒的衝擊。至於害怕，其背後的基礎是害怕個人立場、利益可能受損了，才會產生害怕的感覺。
穩住立場：想想共同利益在哪？
先去抓對方的心情是這三種的哪一種，然後再去思考，你該採取什麼立場。而採取立場便是第二個需要處理的方向。
關於立場，我的建議有二，首先是你要往一個方向去想，會跟你溝通的人，一定和你有共同利益的存在，大方向是一致的，只是因為想法不同，導致各說各話，難以交集。再來是，先不要認定對方在找你的麻煩。此立場的調整特別適合於職場人際關係的經營。
舉例來說，職場上常見的狀況是，小團隊裡的A跟B吵架，但他們共同的立場都是希望這個團隊更好，往更好的方向前進。可是A有自己的觀點，B也有自己的堅持，一旦兩者沒有交集，雙方溝通便容易出現衝突。所以要先明白一件事，立場一定是一致的，很少會不一致。以前陣子的新聞為例，藝人Selina跟丈夫阿中的離婚消息背後，其實他們的立場是一致的，都希望雙方好聚好散，都期待彼此過得更好，在這樣的立場下，彼此處理的方式便頗peaceful的。
借位思考：對方為何跟你吵？
第三個方向則是想法的部分，這時候會比較建議，拿出借位思考的能力。請先想想，對方為什麼會與你爭執？
當你對彼此情緒感受確認無誤，並善用同理心妥善因應，如此一來，雙方立場差距不會太遙遠，此時便要思考：對方在意的重點究竟是什麼？請先站在對方的立場思考，絕對不能先考慮到自己，倘若先考慮個人，就先把自己鎖起來，預設雙方為對立矛盾的立場。請先考慮清楚對方在意的重點，再來思考個人部分，如果個人立場跟對方是一致的，那麼個人的感受會是什麼？個人想法又是什麼？當這三個關鍵都掌握後，才是最後收尾的階段。
溝通的收尾在於，如果我手上有十分的籌碼，切記只要抓住八分就好；我們不可能寄望對方守著八分，可是我們先做到誠意。不要那麼堅持自己所有百分之百的立場，此時邀請對方，看是不是有其他的可能性、其他想法，最後再想辦法導入後面的溝通。因此，我會建議從溝通的三個關鍵著手，首先是感受，再來是立場，最後才是想法的澄清與交流。
你要確定對方的心情是「喜怒哀驚」四種心情中的哪一種？溝通出現衝突，甚少會有快樂感受出現，常見的是後面的三種情緒。再來請先有個心理準備，雙方立場一定是一致的，會溝通就是雙方立場一定是一致的，都是希望彼此好、這個團隊好。
最後，才是彼此的想法，去想想對方在意的點是什麼？自己在意的點又是什麼？如此一來，才有辦法理性和平、同理溫暖的開啟溝通。
周鉦翔簡介：
國內唯一具有臨床心理學博士學位的企業講師。從專業知識出發，
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