業務員花費時間與心力，好不容易要和客戶談妥交易，顧客卻在最後若有所思的說「要再考慮一下」，相信是令很多業務煩惱的時刻。說得太多，怕把客戶逼太緊；結束對話等待，卻又怕原本有機會的訂單在等待中變卦。
面對客戶的「再考慮」、「再想想」，在Sandler Training訓練業務銷售的Antonio Garrido提出四點應對技巧，讓業務員更了解客戶的顧慮，並提升雙方的溝通成效。
1.提問引導，讓客戶表達心中不確定
業務員發現客戶猶豫不決時，通常會直覺性的問「你在擔心什麼？」、「有什麼問題需要討論嗎？」但客戶的猶豫通常是綜合性的因素，像不知道改變是不是正確的選擇、還在衡量預算、或是懷疑產品的實際效益等；因此無法在短時間內詳盡解釋，給銷售員的答案也無法直指問題核心。
此時，銷售員可以藉由提問引導，讓客戶表達心中的問題：透過提出三個簡單的選項，像是預算、產品帶來的效益、或是產品的功能操作，讓客戶選擇目前最猶豫的因素；業務員可以進一步解釋、溝通，先處理客戶心中最困擾的問題，再一步步解決客戶擔心的其他項目。
2.對照分析：強化現況與改變後差異
處理完客戶最擔心的問題，業務員可以分析客戶購買產品前後的改變，增加客戶購買的意願。仔細思考，若客戶有購買產品的需求，代表客戶現況下有某個需求需要透過產品來滿足；若是不選擇購買產品、繼續維持現況，表示客戶的問題只會繼續存在，持續困擾著他；反之，若是客戶購買了產品，不僅能解決困擾的問題，也能帶來正面的改變。兩個情境對照，銷售員若能具體的點出客戶痛點，便能讓客戶更了解購買產品的好處。
3.打破想像，提供客戶另一個新選項
雖然 Antonio Garrido 鼓勵業務員積極與客戶溝通，但溝通需建立在客戶「有能力、也願意負擔成本」的情況下，以免投注的心力都放水流。 Antonio Garrido 建議業務員在與客戶溝通時，透過詢問了解客戶的預算及對產品的期待，以了解客戶的真實情況：是預算不足，還是想要高品質的服務卻不願意付出成本？如果客戶「再考慮」的理由涉及以上兩者，業務員可能要考慮推薦客戶其他更適合的產品、或是停止進一步的交涉。
4.給予空間，但一定要約好下次見面
積極、主動是擔任業務員很重要的特質，但過度積極可能會給客戶壓力，並刻意拉開與業務員的距離。 Antonio Garrido 建議銷售員與客戶溝通之後，主動詢問客戶下一步規劃，並給他們決定的空間：希望在什麼時候討論合約、或是想要約什麼時候做進一步的討論；若是客戶仍沒有頭緒，可以給他一個時間點，請他在那個時間以前回應。不要太積極帶給客戶壓力，給客戶一些空間，並確保你們的溝通不會突然中斷。
延伸閱讀
參考資料
嚴禁抄襲，未經授權不得轉載。歡迎各媒體交換文章。
關注工作、管理、商務情報
親愛的讀者，歡迎加入「SmartM人才培訓網」Facebook粉絲團，每天更多豐富的工作、管理、商務報導等你關注與分享。
加入Line帳號，關注最新的工作、管理、商務情報，學習不間斷，精采文章不漏接。
粉絲團