難纏的客戶分兩種，一種是講理的，一種是不講理的。講理的你一定要有本事拿得出理來說服他，否則他很快會離你而去。無理的就不用講理，他要的不是專業，他只是克服不了自己的心魔。所以應該珍惜和努力的反而是那些雖給你難題，卻可以督促你成長的難纏客戶。
了解客戶需求，還要比客戶多想一步
我之前接觸到的客戶都是全球前十大的知名企業，可以想見這些客戶都是聰明又不好說服，對於當時相對年輕的我造成很大的壓力，每次的會議或是比稿都是一場震撼教育。有的客戶沒耐性，叫你把重點講清楚就好，有的客戶故意給你下馬威不斷丟問題，問到你答不出來為止，有的人頻繁進出會議室干擾你的簡報，有的會要求更多的不同方案且不能與市場重複。以前遇到這樣子的情境總是戒慎恐懼，不知如何是好。
當時雖然難堪，但也因為這樣慢慢培養自己的專業與應變能力，以及壓力承受指數，並了解所謂專業就是不僅要了解客戶需求，更要比客戶多想一步。當我可以做到這個程度時就可以將劣勢扭轉成優勢，不必卑躬屈膝，慢慢有了主導權，能與客戶平起平坐，而服務客戶最有成就感的也就是如此。
服務客戶最重要的還是說服，你可以解決他什麼問題，還有你想要用什麼方式來讓他印象深刻，因為客戶大多都很忙，沒有時間也沒有耐性慢慢聽你講公司簡介或次級的構想。抓住他的注意力，勾住他們的興趣，要知道人的集中力是很容易渙散的，一旦他們精神不集中了，我們講什麼客戶也聽不進去。
難纏客戶不可怕，只怕我們能力不足
合理的難纏的客戶並不可怕，怕的是我們的能力不足，不足以解決客戶的問題，我們沒有直搗客戶關心的議題，我們言之無物，所以我們心虛，只有被挑戰。遇到這種情況只有兩種方式，回去討救兵，請資深人員參與，對症下藥。要不就是態度好，請客戶給機會並指導，若客戶願意，趕快學習，趕快改正錯誤，這樣的客戶是最好的導師。
直到現在我還是非常感謝我那些給我難題，嚴厲要求我，卻同時也指導我前進的客戶。至於那些不合理的難纏客戶，我也不焦慮了，因為我知道在適當的時機我會離他而去。
當你能力越強，人生就越有選擇權。
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「世紀奧美公關－丁菱娟的部落格」授權轉載
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