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當一個人充滿情緒時，他最需要的是別人的理解和接納，而不是否定或責備。此時在旁人看來，這個人不當的情緒表達很難讓人認同，但從當事人的角度來看，這一切卻是理所當然，生氣或悲傷都是理由充分，或身不由己的。在這樣的狀況下，否定和責備只會讓對方產生更多的抗拒及情緒，既無助於溝通，更無法解決問題。

一個人之所以有情緒，是由於內在有一些需求或想法未能滿足，或未能表達出來，「你感覺＿＿、你認為＿＿、你希望＿＿」這三句語法是探索對方內在冰山的一個重要工具，當有人嘗試理解他，嘗試為他表達出來，他的心聲得到傾聽，情緒就會漸漸平復。

職員劉偉由於專案進度落後受到主管關切，因此情緒不佳，講話口氣不好。下為同理回應示範，看看張經理如何運用同理回應，協助劉偉恢復理性。 

張：「劉偉，你原訂六月底前把專案計劃的第一階段完成，現在六月已經過了，是不是遇到問題？我想請你大致說明一下你目前的工作狀況，看看有什麼問題，可以早一點解決。」

偉：「我的專案落後？是業務部和技術部說的嗎？他們憑什麼這麼說？當初我只是說順利的話可以在六月底完成第一階段，他們對這個專案難道沒有一點概念嗎？誰不知道最重要的是完成整個專案？現在不過剛開始！計劃中我都有預留時間，到時候一定會如期完成，怎麼現在就隨便說我落後？」

張：「看起來你感覺很生氣，因為你認為你並沒有拖延，是業務部和技術部誤會你，你希望我不要輕信他們的話。」（同理回應）

偉：「誤會？根本是故意拿我作藉口！說什麼大家都在等我，說我害大家的工作都落後。太可笑了吧！ 他們還是可以進行其他事，為什麼要等我？ 

張：「嗯，你覺得很不舒服，因為你認為他們在找藉口，你希望他們繼續做他們自己的事就好了，不要管你的專案進行到什麼程度。」（一再進行同理回應） 

偉：「我是很不開心，我一定會把專案完成的！他們不了解我的進度，不能亂說。」

張：「很好，你還是覺得很有把握。那麼你認為現階段的工作進行得如何？」（繼續同理回應，並伺機嘗試理性對話）

偉（聲音從氣憤轉為低沉）：「其實，我也一直在加班趕進度。這幾個月來，我幾乎天天工作到十二點……。一個這麼大的專案，是全公司的專案，又不是我一個人的，可是，財務部很多事都不配合，專案小組成員也常推責任，所有的責任都變成由我一個人承擔！」（劉偉的情緒出現轉折） 

張：「聽起來，你感覺很沮喪，因為你認為只有你一個人獨自承擔所有責任，你希望大家能一起投入。」（同理回應） 

偉：「嗯，這個專案本來就是一個團隊的工作，而我只是帶頭的人。」

張：「沒有錯。這個專案是一個團隊的工作，你是小組負責人，要負責帶領你的團隊把專案做好，壓力比較大。不過，這也是整個公司的專案，我也有責任來協助你，我們一起看看怎樣改善好嗎？」（除了同理回應之外，也表達願意提供協助） 

偉：「嗯，謝謝。說真的，這個案子在技術方面其實沒多大問題，很多技術問題我都覺得不難解決，只是，我一個人不可能在短時間內搞定那麼多東西。」（在張經理耐心同理回應下，劉偉終於平靜下來。） 

張：「我相信在技術方面並沒什麼問題，那你認為專案延宕的主要原因在哪裡呢？」（開始進入理性溝通） 

偉：「我想，最主要的是要經常提醒自己不要太急著幫同仁解決問題，要給他們自己解決問題的空間。其次我要多聽他們的意見，這樣才有助於形成共識。其實這樣做我反而會比較輕鬆。」

張：「很好，有了這些結論，你心情覺得怎麼樣？」（詢問情緒，確認劉偉確實接受晤談的結論。） 

偉（露出笑容）：「心情輕鬆多了，剛才真是不好意思。」 

在上面的對話中，劉偉一開始還不能接受自己工作不順利的事實，而是把氣出在別人身上，認為是別人誤會了他。劉偉的許多說法並不符合情理，但是張經理沒有駁斥這些說法，或者試圖和劉偉講道理，而是允許劉偉抒發他的情緒，且耐心地同理回應，協助劉偉把他的情緒、觀點及期待描述出來，以表達自己對劉偉情緒的接納。 

在張經理的同理回應下，劉偉的情緒從生氣、不平，逐漸轉為沮喪，而開始表露他在專案計劃上面臨的壓力及挫折。張經理仍繼續同理回應，最後劉偉終於能夠平心靜氣地接受張經理的引導，開始用理性面對問題。

從這個例子，我們看到劉偉真正的情緒是挫折及沮喪，但一開始卻以氣憤的方式表達出來，顯然他用生氣來迴避或掩飾真正的感覺。這是一般人在情緒表達上常見的現象，也就是說，顯現在外的情緒，不一定是內在的真正感受。例如有人難過落淚，真正的內在感受有可能是生氣。因此，只有在耐心的同理回應下，才有機會協助對方顯露真正的感受，發掘真正的問題。